Eine missverständliche Äußerung, eine Aktion, die jemand verärgert, ein unzufriedener Kunde – Ursachen für einen Shitstorm gibt es viele. Manche Unternehmen trauen sich aus Angst vor einem Shitstorm kaum noch in die sozialen Netzwerke. Das jedoch ist ein Denkfehler. Denn: Im Netz wird schon über Sie gesprochen, ob Sie dabei sind oder nicht. Lassen Sie sich lieber nicht die Chance entgehen, sich eine digitale Reputation aufzubauen, Stellung zu beziehen oder Fans zu mobilisieren, die für Sie Partei ergreifen.
Das Internet, soziale Netzwerke, Bewertungsportale und Foren machen Kritik nicht nur öffentlich. Vielmehr ermöglichen sie es, dass sich kritische Stimmen in Windeseile verbreiten und bis in den hintersten Winkel der digitalen Welt vordringen. Das sollten Sie nicht einfach geschehen lassen, sondern direkt reagieren, damit aus einer Böe kein Sturm wird.
So glätten Sie die Wogen durch Ihr Verhalten und verhindern ein digitales Unwetter
Ein kritisches Posting macht noch keinen Shitstorm – wenn Sie angemessen reagieren. Diese 14 Tipps helfen Ihnen dabei:
Reagieren Sie schnell
Wegducken oder aussitzen ist genau die falsche Reaktion, auch, wenn Postings nach und nach in der Timeline nach unten rutschen. User interpretieren es als Überheblichkeit, wenn ein Unternehmen nicht reagiert und fordern eine Reaktion immer vehementer ein. Bedenken Sie auch, dass unzufriedene Kunden meist sehr ungeduldig sind. Versuchen Sie daher, innerhalb von wenigen Stunden zu reagieren. Sind Sie in sensiblen Bereichen tätig, wie beispielsweise in medizinischen Segmenten oder bei Produkten für Kinder, sollten Sie auch am Wochenende die sozialen Netzwerke im Blick behalten, um im Notfall schnell regieren zu können.
Reagieren Sie überlegt
Machen Sie sich bewusst, dass jede Ihrer Reaktionen in der Öffentlichkeit erfolgt und daher von vielen Menschen wahrgenommen wird. Überlegen Sie sich daher sehr gut, was Sie antworten und bedenken Sie, wie die Antwort auch bei Dritten ankommen könnte. Gerade Reaktionen auf Kritik werden von der Community sehr aufmerksam wahrgenommen.
Antworten Sie individuell
Gehen Sie ganz individuell auf das Posting des Kunden ein. Textbausteine werden als Allgemeinplätze erkannt und – zu Recht – als Desinteresse am Kunden interpretiert.
Bleiben Sie freundlich und sachlich
Auch, wenn der Kritiker unsachlich ist oder vielleicht sogar offensichtlich im Unrecht – reagieren Sie höflich und sachlich. Eine schnippische Reaktion oder eine Zurechtweisung von oben herab würde dazu führen, dass sich die Situation weiter aufheizt, dass sich andere mit dem Kritiker solidarisieren und die Auseinandersetzung eskaliert.
Äußern Sie Ihr Bedauern
Bedauern Sie, dass der Kritiker unzufrieden ist oder Unannehmlichkeiten hatte: „Es tut mir sehr leid, dass das Produkt nicht Ihren Erwartungen entspricht.“
Zeigen Sie Verständnis
Versuchen Sie, sich in den Kunden hineinzuversetzen. Zeigen Sie ihm, dass Sie ihn ernst nehmen: „Wir können verstehen, dass Sie über das beschädigte Produkt verärgert sind.“
Machen Sie sich nicht klein
Nehmen Sie nicht in vorauseilender Demut Schuld auf sich, wenn noch nicht klar ist, ob der Fehler tatsächlich bei Ihnen lag.
Erhellen Sie den Sachverhalt
Wenn Sie eine Erklärung für den Fehler oder das Versäumnis geben können, tun Sie es. Suchen Sie aber keinen Sündenbock, dem Sie die Schuld zuweisen können. Wird ein Verhalten Ihres Unternehmens kritisiert, erklären Sie Ihren Standpunkt.
Danken Sie dem Kritiker
Danken Sie ihm dafür, dass er sich mit seinem Problem an Sie gewandt hat und Sie nun die Chance haben, für ihn eine Lösung zu finden.
Schaffen Sie Distanz
Das Thema geht Ihnen zu nahe und Sie können nicht sachlich reagieren? Dann delegieren Sie diese Aufgabe an jemanden, der nicht so direkt betroffen ist und zu dem Thema eine professionelle Distanz besitzt. Das kann beispielsweise Ihre PR-Agentur sein.
Suchen Sie den Dialog unter vier Augen
Antworten Sie zuerst in den Kanälen, in denen die Kritik laut geworden ist. Versuchen Sie jedoch auch, die Diskussion in andere Kanäle zu lenken. Bieten Sie dem Kritiker an, in einem persönlichen Gespräch die Ursache für seine Unzufriedenheit zu erörtern. Das ist vor allem dann wichtig, wenn sich der Kritiker besonders uneinsichtig zeigt. Die Vorteile: Die weitere Auseinandersetzung findet nicht mehr in aller Öffentlichkeit statt und Sie haben die Möglichkeit, den unzufriedenen Kunden zu besänftigen.
Suchen Sie nach Lösungen
Ihre Kommunikation sollte in jeder Phase von dem Wunsch gekennzeichnet sein, eine Lösung für das Problem oder die Verärgerung des Kunden zu finden. Machen Sie dies auch deutlich. Andernfalls unterstellt man Ihnen, die Kunden mit warmen Worten abspeisen zu wollen.
Bieten Sie reale Entschädigung
Ein Produkt ist beschädigt geliefert worden? Dann bieten Sie einen Ersatz oder eine erneute Lieferung an. Ist der Schaden oder die Verärgerung beim Kunden groß, denken Sie auch über ein zusätzliches Geschenk nach, wie zum Beispiel einen Gutschein.
Sprechen Sie über Verbesserungen
Machen Sie ruhig öffentlich, wenn Sie durch die Kritik Verbesserungspotenzial erkannt haben und aktiv geworden sind. Damit machen Sie deutlich, wie wichtig Ihnen die Zufriedenheit Ihrer Kunden ist und wie ernst Sie deren Hinweis nehmen.