Als Unternehmen haben Sie nicht immer nur gute Botschaften zu übermitteln. Vor allem Sparmaßnahmen sind in der Endkundenkommunikation sehr sensibel. Umso wichtiger ist es, dass Sie die schlechten Nachrichten gut verpacken und plausibel begründen, damit Ihre Kunden nicht enttäuscht sind und sich von Ihnen abwenden.
Bieten Sie Mehrwert
Sie müssten die Preise erhöhen oder einen Service reduzieren? Bieten Sie in diesem Fall gleich einen Mehrwert für die Kunden, sodass Sie ihnen nicht nur eine schlechte, sondern zugleich eine gute Nachricht übermitteln können. Wenn die Erreichbarkeit des Servicecenters eingeschränkt wird, verweisen Sie auf die 24-Stunden-Erreichbarkeit der Website / des Online-Shops. Müssen Sie einen Service oder eine Leistung verteuern, prüfen Sie, ob Sie diese gleichzeitig verbessern können, um so den höheren Preis zu rechtfertigen. Werden Ihre Produkte teurer, schicken Sie bei jeder Lieferung eine kleine Produktprobe mit – und bieten Sie so einen Mehrwert für Ihre Kunden.
Zeigen Sie Alternativen
Wenn Sie einen Service oder eine Produktpalette verteuern müssen, weisen Sie Kunden auf Leistungen hin, die weiterhin zum alten Preis zu haben sind. Oder bieten Sie an, dass beispielsweise die Verpackung schlichter ist, dafür das Produkt zum alten Preis gekauft werden kann. Preis sensible Kunden haben so die Möglichkeit, weiterhin zum gewohnten Betrag bei Ihnen zu kaufen.
Fazit
Klammheimlich eine Veränderung zum Nachteil der Kunden durchzuführen und darauf zu hoffen, dass diese es nicht mitbekommen, ist der sicherste Weg, das Vertrauen Ihrer Kunden zu verlieren. Schlechte Nachrichten werden von den Kunden eher akzeptiert, wenn sie den Grund erklärt bekommen und ihn nachvollziehen können. Seien Sie daher ehrlich. Und nehmen Sie sich die Zeit für Erklärungen.
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